الخميس، 26 يوليو 2012

مؤسسة التقاعد تطبق نظام إدارة خدمة العملاء للمتقاعدين (C.R.M)


نظام  إدارة خدمة العملاء

طبقت المؤسسة العامة للتقاعد نظاما جديدا للمتابعة (C.R.M)، يهدف بشكل أساسي إلى رفع مستوى الخدمة المقدمة للمتقاعدين والمستفيدين من خلال تطبيق نظام تواصل تفاعلي يتم من خلاله استقبال طلباتهم من شكاوى واستفسارات
و التعامل معها بكل سرعة وشفافية وذلك من خلال الاتصال على الهاتف المجاني رقم : 8001248889

وأوضح لـ «عكاظ» مساعد المحافظ للخدمات المساندة والمعلومات مسفر بن علي الحمدان


أن آلية عمل هذا النظام تتفق مع المعايير العالمية لمفهوم إدارة خدمة العملاء،


حيث يبدأ النظام باستقبال الشكوى عن طريق قنوات الاتصال المختلفة سواء كان بريدا إلكترونيا أو اتصالا هاتفيا أو فاكسا أو عن طريق البوابة الإلكترونية، بعد ذلك يقوم مأمور الاتصال المختص بتلقي طلبات الشكاوى بفحص بيانات مقدم الشكوى والتأكد منها


وفي حالة تجاوز المعاملة العمر الافتراضي لها في المؤسسة “Life Time” يتم إدخال الشكوى و إرسال رسالة نصية له تفيد باستلام الطلب وبرفقتها رقم الطلب ليتسنى لمقدم الشكوى متابعتها من خلال هذا الرقم، ثم يتم ربط الشكوى بالمعاملة الأصلية في نظام التقاعد بطريقة آلية، بعد ذلك يتم توجيه المعاملة للموظف المختص،


وفي حالة عدم إنجازها يتم تصعيد الشكوى تدريجياً للإدارة العليا للمؤسسة، وعند إنهائها يتم إبلاغ مقدم الشكوى بذلك عن طريق إرسال رسالة نصية له.


وأضاف الحمدان أن مركز المعلومات قد قام بتنفيذ العديد من المبادرات والمشاريع الناجحة والتي كان لها بالغ الأثر في تطوير بيئة العمل داخل المؤسسة بما يتفق ومفاهيم الحكومة الإلكترونية


ومنها؛ تطبيق نظام النسخ الاحتياطي" NetBackup Appliances" كأول مؤسسة حكومية على مستوى الشرق الأوسط تطبق هذا النظام،
وأيضا تحول المؤسسة إلى نظام الأرشفة الإلكترونية " File Net" كواحدة من أوائل الجهات الحكومية في المملكة التي تطبق هذا النظام الذي يتيح استعراض أكثر من 45 مليون وثيقة،


بالإضافة إلى حصول المؤسسة على شهادة الأيزو العالمية "27001:2005 " في أمن المعلومات


وكذلك فوز بوابة المؤسسة على الانترنت بجائزة الشرق الأوسط للتميز من خلال المؤتمر الثامن عشر للحكومة والخدمات الالكترونية في دول مجلس التعاون الخليجي الذي عقد مؤخراً. 

http://www.okaz.com.sa/new/Issues/20120618/Con20120618511473.htm