السبت، 31 مارس، 2012

أنواع العملاء (1)

مقدمة
العميل هو العميل سواء أكان في مجال التجارة الإلكترونية أو في مجال التجارة العادية في شركة إيجار سيارات (ليموزين) أو شركة مقأولاًت فإنه سيظل هو السيد (العميل) إذاً يجب أن نحترمه ونقدم له الأفضل لدينا.
كما هو معلوم فإن البشر مختلفون في تركيبتهم النفسية ويتنوعون في أنماطهم السلوكية، ونحن في تعاملاتنا اليومية و على الصعيد الشخصي و العملي نتعامل مع هذه الأنماط المتنوعة من الأشخاص،
 و حتى نتمكن من إنجاز معاملاتنا الشخصية و العملية يجب علينا أن نتفهم الطرف الآخر لنحسن التعامل معه، و تزداد أهمية هذه المعرفة عندما يتعلق الأمر بالعمل و خاصة العمل الذي يتطلب التعامل دوماً و بشكل مباشر مع الزبائن و العملاء على اختلاف مستوياتهم و درجاتهم،
 ومن هنا تأتي أهمية التعرف على أهم التصنيفات المتعارف عليها للزبائن و العملاء، مع ذكر أهم الأساليب و الطرق الواجب اتباعها عند التعامل مع كل نوع.

إن معظم العملاء الذين نتعامل معهم بحاجة إلى نوع من المعاملة يختلف عن الآخرين و ذلك لاختلاف أطباعهم و شخصياتهم،
 و أنت كبائع أو موظف عليك التعامل مع كل هذا التنوع في سلوكيات و شخصيات عملائك، لأن واجبك و طبيعة عملك تقتضي ذلك،
 لذا فإن هناك عدد من الأمور المهمة يجب مراعاتها عند التعامل مع الزبائن.
الإيمان باختلاف الزبائن، و أن هذه قد تكون طبيعة تكوينهم، (فمثلاً العميل العصبي قد لا يكون يقصدك أنت شخصيا أو عملك و لكن طبيعة شخصيته أنه عصبي!!).
لا تخلط بين تكوينك و شخصيتك و كرامتك:
إن هذه المشكلة يواجهها العديد من المتعاملين مع الزبائن، و لكن يجب عليك أن تعلم أن العميل الخشن أو الصعب المزاج لا يقصدك أنت لذاتك، لذا يجب أن تجعل فاصلاً بين شخصيتك أنت و بين واجبك و عملك.
إن التحدي و النجاح الحقيقي هو ليس بالتعامل مع الأشخاص الودودين و الإيجابيين فقط (ونسبتهم ليست كبيرة)،
 و لكن التحدي الأكبر هو بالتعامل المميز مع الأنواع المختلفة و تحقق هدف شركتك أو مؤسستك.
أنواع العملاء
تمهيد
كيف نحكم على العميل ونعرف نوعيته؟
يمكننا ذلك من خلال تحليل شخصية العميل، و ذلك بملاحظة بعض الأمور:
حركة العميل داخل المحل، أو أثناء مقابلته معك
هل يعلم هذا العميل ماذا يريد؟
 هل هو في عجلة من أمره؟
 هل قراراته سريعة أم بطيئة؟
انظر إلى ملابس عميلك
إن الملابس تعطي الآنطباع الأول عن الناس و تعطيك بعض المؤشرات عن عميلك (مع ملاحظة أن هذه ليست قاعدة عامة و لكنها تبقى إحدى المؤشرات).
لاحظ تعبيرات عميلك
حاول أن تقرأ تعابير وجهه، و تحاول معرفة ما في قسماته، و كيف يمكنك مبدئياً الحكم عليه لتختار الطريقة التي ستبدأ بها الكلام.
محادثة للتأكد
إن الحديث مع العميل هو من أكثر المؤشرات التي تساعد في تحديد شخصيته، حيث يمكنك ملاحظة صوته وانفعالاته و لغته ، وألفاظه المستخدمة في المحادثة.

وسنتحدث في المقال القادم عن أنواع العملاء بالتفصيل
http://www.almashroo.com/82/types-of-clients-1/